Reklamation, Geld zurück
Das sind ihre Rechte beim Geschenke-Umtausch

Millionen ärgern sich über ihre Weihnachtsgeschenke: Die sehnlichst gewünschte Seidenbluse besitzt die falsche Farbe, die Traumschuhe haben die falsche Größe oder das 6er-Pack Socken von der Tante sind einfach nur der Graus! Und jetzt? STYLEBOOK.de klärt die wichtigsten Fragen rund um Umtausch, Garantie und Geld-zurück-Prozedere.

1. Kann ich einen Pullover, der mir nicht mehr gefällt, einfach umtauschen?
Nein, denn es gibt in Deutschland kein Recht auf Umtausch für Ware, die in Ordnung ist. Nimmt der Verkäufer das Teil doch anstandslos zurück, dann nur aus Kulanz. In welchem Zeitraum die Ware umgetauscht werden kann, also 14 Tage, vier Wochen oder ein Jahr, bleibt ebenfalls dem Händler überlassen und sollte am besten beim Kauf geklärt werden.

  • Heidi Klum

    Foto: Splash News

    Es scheint, als hätte Vitos Weihnachtsgeschenk Heidi Klum nicht so gefallen

2. Was ist mit reduzierter Ware?
Da gibt es keinen Unterschied. Ob der Händler reduzierte Ware umtauscht oder nicht, ist eine freiwillige Leistung. Deshalb ist der Hinweis „Reduzierte Ware ist vom Umtausch ausgeschlossen“ sein gutes Recht.

3. Darf ich den Pulli, den ich umtauschen möchte, schon getragen haben?
Auch das ist am besten vor dem Einkauf zu klären. Erfahrungsgemäß wird der Händler einem Umtausch eher zustimmen, wenn das Teil noch ungetragen ist und das Original-Etikett nicht entfernt wurde.

4. Kann ich Schuhe auch mit Gebrauchsspuren zurückgeben? Schließlich muss ich sie ja erst ein paar Tage tragen, um festzustellen, ob sie wirklich bequem sind.
Falsch! Bei Schuhen gibt es keinen Unterschied zu anderen Kleidungsstücken. Natürlich versteht es sich von selbst, dass neue Schuhe, die ich eventuell nicht behalten will, nur in den eigenen vier Wänden ausprobiere und damit nicht erst beim Abenteuertrip durch den Urwald teste.

5. Kann ich beim Umtausch auf Bargeld bestehen?
Da der Umtausch ohnehin eine Kulanzleistung des Händlers ist, muss ich mich auch damit zufriedengeben, wenn mir der Händler im Austausch nur einen Gutschein anbietet.

6. Wie lange sind Gutscheine gültig?
Unbefristete Gutscheine sind drei Jahre lang gültig. Gutscheine dürfen befristet sein, müssen aber mindestens ein Jahr gültig bleiben. Ist ein Gutschein befristet und diese Frist abgelaufen, muss der Anbieter den Gutschein nicht mehr gegen Ware oder die erworbene Serviceleistung einlösen – ist aber noch bis zu zwei Jahre dazu verpflichtet, einen Geldwert auszuzahlen, sonst würde sich der Verkäufer bereichern. Nur den vollen Wert gibt es nicht zurück. Der Verkäufer darf seinen entgangenen Gewinn vom Gutscheinwert abziehen, meist zwischen 15 und 25 Prozent. Ausnahme: terminierte Veranstaltungen, wie z. B. ein Rockkonzert oder eine Sportveranstaltung. Löst man den Gutschein nicht zum Termin ein, verfällt er.

7. Was ist mit Kosmetika, z. B. Lippenstift, Cremes, Parfüms?
Hier gibt es keinen Unterschied zu anderen Produkten. Der Umtausch ist eine Kulanz des Händlers und somit auch der Zustand, in dem das Produkt bei Umtauschabsicht sein sollte, also benutzt, geöffnet, usw. Aber: Wird in der Inhaltsliste ein Stoff aufgeführt, der nicht für Kosmetik verwendet werden darf, dann ist der Lippenstift oder die Hautcreme mangelhaft und darf reklamiert werden.

8. Stichwort Reklamation. Angenommen der Verkäufer macht mich für den Defekt verantwortlich und will das Teil nicht ersetzen. Wer hat Recht?
Im ersten halben Jahr nach dem Kauf kommt der Händler damit nicht durch. Er muss beweisen, dass die Ware bei Übergabe in Ordnung war oder dafür geradestehen. Der Kunde muss grundsätzlich den Mangel der Ware beweisen. Ist die Ware fehlerhaft, ist der Händler in der Pflicht – egal ob ich die Ware zum vollen ODER reduzierten Preis erworben habe. In der Regel gilt eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Bei fehlerhafter Ware müssen in der Regel zwei Reparaturversuche des Händlers geduldet werden. Ausnahmen: Das ist dem Kunden nicht zumutbar oder der Mangel ist nicht behebbar.

9. Muss ich immer einen Kassenbon vorlegen, um etwas zu reklamieren?
Es ist ratsam, immer den Kassenbon aufzubewahren. Sollte dieser doch einmal schon im Müll gelandet sein, muss bewiesen werden, wann und wo das Produkt gekauft wurde. Streng genommen reicht dazu ein Zeuge, der beim Kauf dabei war. Besser: Größere Anschaffungen immer mit der Karte bezahlen. Der Kontoauszug oder die Kreditkartenabrechnung ist nämlich genauso viel wert wie ein Kassenbon.

10. Wie verhalte ich mich, wenn der Verkäufer trotz aller Argumente meine Reklamation nicht akzeptiert?
Manchmal hilft es schon, nach dem Filialleiter zu fragen. Außerdem kann man sich gerne die Allgemeinen Geschäftsbedingungen zeigen lassen, um die strittigen Punkte durchzusprechen. Wenn gar nichts geht und man auf sein Recht bestehen möchte, hilft nur ein Anwalt oder der Kontakt zur Verbraucherzentrale.

11. Die Levi's-Jeans, die mir mein Freund in New York gekauft hat, besitzt einen Webfehler. Kann ich auch in einer deutschen Filiale des Labels reklamieren?
Hier muss man sich einfach erkundigen. Auf jeden Fall besteht natürlich immer ein gewisses Risiko, mangelhafte Ware, die ich im Ausland gekauft habe, zu reklamieren.

12. Welche Unterschiede gibt es bei Online-Shops?
Bei Online-Bestellungen gilt das Widerrufsrecht. Heißt: Die Ware kann in jedem Fall ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückgesendet werden. Das Geld wird anstandslos erstattet. Allerdings ist auch hier auf die Umtauschregeln des Händlers zu achten, also darf beispielsweise das Etikett entfernt werden oder nicht usw. Die Rückgabefrist beginnt immer mit Erhalt der Ware, also Zustellungsdatum der Post. Heißt: Wenn das Paket erst eine Woche auf dem Postamt oder beim Nachbar lagert, verkürzt sich die Frist entsprechend. Das alles gilt, vorausgesetzt der Verkäufer schickt eine korrekte Widerrufsbelehrung. Wird man gar nicht, verspätet oder falsch über das Widerrufsrecht unterrichtet, verlängert sich die Frist.

Generell ausgenommen vom Widerrufsrecht bei Online-Einkäufen sind CDs, DVDs sowie Software, wenn deren Versiegelung entfernt wurde, aber auch Spezialanfertigungen, Zeitungen, Zeitschriften und verderbliche Waren. Bei Kosmetikprodukten sollte man besonders sorgfältig das Widerrufsrecht in den AGBs studieren. Darin muss laut einem Gerichtsurteil des Oberlandesgerichts Köln vom 27. April 2010  genau definiert sein, wann ein Produkt als „angebrochen“ gilt.

Fachliche Beratung: Verbraucherzentrale Berlin

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