Online-Shopping

Was passiert mit der retournierten Kleidung?

Frau mit Kleidungsstück vor Laptop
Online-Shopping funktioniert bequem von der heimischen Couch. Doch wenn das Paket ausgepackt wird und der Inhalt nicht erfreut, dann muss für den Umtausch doch das Haus verlassen werden.
Foto: Getty Images

Ein Klick und schon landen Bikini, Jeans und neue Sneaker im Online-Warenkorb. Aber was passiert eigentlich mit all den Teilen, die wegen Nicht-Gefallens oder Nicht-Passens zurückgesendet werden? STYLEBOOK hat bei den großen Händlern nachgefragt.

Die Kehrseite des entspannten „Click & Buy“-Prinzips kann tatsächlich ziemlich nerven: Die bestellten Klamotten müssen wieder verpackt und Retourenscheine ausgedruckt werden, im Anschluss muss das sperrige Paket irgendwie in den nächstgelegenen Paketshop gelangen. Was dann passiert, ist uns eigentlich ziemlich schnuppe, Hauptsache, die womöglich bereits abgebuchte Summe wird auf dem Konto rückerstattet. Aber wie lange ist das Zurückschicken eigentlich möglich und was machen die Händler mir den unzähligen Retouren?

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Wie ist das Umtausch- und Rückgaberecht?

Der Kunde ist bekanntermaßen König. Aber gilt diese Formel auch, wenn es um das Rückgaberecht geht? Rechtsexperte Dr. Carsten Föhlisch erklärt gegenüber STYLEBOOK, dass im Onlinehandel „Kunden grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht ab Lieferung haben, das bei vielen Händlern sogar auf 30 Tage ausgeweitet wird.“ Daneben stellt er klar: „Die Kleidung darf auch immer anprobiert werden.“ Wobei hier deutlich zwischen Anprobieren (wie im Geschäft) oder dem wirklichen Tragen zu unterscheiden sei. Gut zu wissen: Das Widerrufsrecht hat in beiden Fällen Bestand – mit einer Einschränkung: „Wird das Outfit getragen, muss der Käufer einen sogenannten Wertersatz leisten, und zwar für Reinigungskosten und den Minderwert, weil die Ware nur noch als Retoure veräußert werden kann“, sagt Dr. Föhlisch, der auf Trusted Shops u.a. die Rechtslage rund um E-Commerce, Shopping-Recht und Online-Sicherheit bearbeitet. In diesem Falle könne eine bestimmte Summe vom rückerstatteten Kaufpreis abgezogen werden.

Unzufriedene Käuferin mit Kleidungsstück vor dem Spiegel

Nicht immer entspricht das Kleidungsstück der Beschreibung und dem Foto
Foto: Getty Images

Was passiert, wenn ich das Teil einmal getragen habe?

Die Beweislast, dass die Ware benutzt wurde und dass deshalb ein Abschlag in einer bestimmten Höhe fällig wird, trage allein der Verkäufer, erklärt Föhlisch. Da dies sehr aufwändig sei, führen Händler aus wirtschaftlichen Gründen diesen Beweis meist nicht, sondern verkaufen die Ware einfach mit Abschlägen oder entsorgen sie gleich komplett. „In der Artikelbeschreibung muss der Händler deutlich machen, um welche Art der Ware es sich handelt – der Zustand ist eine wesentliche Eigenschaft und nicht jeder möchte eine Hose kaufen, die schon einmal gereinigt wurde“, stellt der Rechtsexperte klar. Wenn also kein Hinweis – Retourenware, Zweite Wahl, gebraucht – sichtbar ist, kann der Kunde davon ausgehen, dass es sich bei seiner Bestellung wirklich um fabrikneue Ware handelt.

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Wie sehen die Retouren bei Billiganbietern wie bei H&M und Zara aus?

Der Online-Handel wächst seit 2005 rasant. Nach einer Prognose des Handelsverbands Deutschland (HDE) lag der Umsatz 2018 bei etwa 53,6 Milliarden Euro – das war eine Steigerung von rund zehnProzent im Vergleich zum Vorjahr. 2019 wird sich das wohl kaum ändern – Retouren inklusive. Aber wie verfahren die Händler tatsächlich mit den zurückgesandten Artikeln? „Sofern der Artikel weiterhin unsere Qualitätsstandards erfüllt, wird er wieder in unser Warensystem aufgenommen und für weitere Online-Bestellungen zur Verfügung gestellt“, so H&M-Pressemitarbeiterin Laura Engels. Allerdings wird klar gestellt, dass nicht automatisch jedes zurückgeschickte Kleidungsstück zum Wiederverkauf angeboten werde: „Sobald wir eine Retoure erhalten, wird diese von unseren Kollegen im Distributionszentrum geprüft. Ware, die beschmutzt ist, Geruch aufweist oder beschädigt wurde, wird aussortiert.“ Auch werde Ware, die weiterhin getragen werden könne, an ausgewählte Charity-Organisationen weitergegeben. Artikel, die nicht mehr tragbar seien, würden im Recycling landen.

Arbeiter am Fließband

Sowohl beim Versand als auch bei der Retoure wird darauf geachtet, dass die Ware unbeschädigt und der (spätere) Käufer nicht unzufrieden ist
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Wo landet die zurückgesandte Kleidung?

 Carolin Kaymak, PR-Managerin bei Amazon Fashion, erklärt gegenüber STYLEBOOK, dass „Amazon kontinuierlich an der Verbesserung von Nachfrageprognosen und der effektiven Verwaltung von Warenbeständen“ arbeite.

Ware auf Bügeln

Das Geschäft mit Online-Shopping floriert – und damit auch der Handel mit Retouren
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Von Zalando erfuhren wir, dass der Großteil der Kunden die Artikel in einwandfreiem Zustand zurückschickt, „so dass circa 97 Prozent aller retournierten Artikel nach Prüfung wieder über den Zalando-Shop verkauft werden können“. Dass sich mittlerweile ein eigener Geschäftszweig rund um den lukrativen Weiterverkauf zurückgeschickter Ware entwickelt hat, daraus macht selbst Amazon kein Geheimnis: „Wenn Produkte nicht verkauft, weiterverkauft oder gespendet werden können, arbeiten wir mit Aufkäufern von Restbeständen zusammen, die diese Waren weiterverwenden.“ Das Geschäft mit (gebrauchter) Kleidung – ein Riesen-Business! Dabei bleibt ein Problem bestehen: Klamotten zu entsorgen oder zu verbrennen kommt die Händler meist billiger als jede andere Art der Wieder- oder Weiterverwendung. Denn wenn retournierte Ware erneut im Verkauf landet oder gar gespendet wird, wird immer auch die Mehrwertsteuer fällig.